Księgarnia Znak - literacka jakość obsługi klienta w cyfrowym świecie e-commerce

Sytuacja przed wdrożeniem Thulium:

Przed wdrożeniem oprogramowania Thulium, obsługa klienta w Księgarni Znak opierała się na telefonach z systemem VoIP, które funkcjonowały w oderwaniu od reszty kanałów komunikacji. Skuteczną pracę zespołową utrudniał też fakt, że maile od klientów obsługiwane były przez standardowy program pocztowy. Brak rejestracji zgłoszeń i rozproszona komunikacja utrudniała budowanie pełnej historii kontaktów. Brakowało także zaawansowanych narzędzi raportowych, które uniemożliwiałyby precyzyjną analizę efektywności zespołu BOK. W obliczu rosnącej skali e-commerce, firma potrzebowała innowacyjnego podejścia, które pozwoliłoby zapanować nad chaosem informacyjnym i sprostać wymaganiom klientów internetowych.

Główne wyzwania przed wdrożeniem Thulium:

• Brak centralizacji kanałów komunikacji, co utrudniało śledzenie wątków w relacji mail-telefon-czat.
• Ogromna ilość spamu - tysiące zbędnych zgłoszeń miesięcznie, które blokowały pracę zespołu. Brakowało reguł umożliwiających eliminowanie spamowych wiadomości.
• Wydłużony czas odpowiedzi do klienta z uwagi na wyszukiwanie czy odpowiedź była już wysłana przez innego agenta.
• Utrudnione zarządzanie Dyskusjami Allegro, wymagające każdorazowego logowania się do zewnętrznego panelu.
• Brak rzetelnych danych analitycznych dotyczących czasu oczekiwania na połączenie czy wskaźnika First Contact Resolution (FCR).
• Potrzeba obsługi specyficznych grup klientów, w tym starszych czytelników preferujących kontakt telefoniczny i składanie zamówień podczas rozmowy.

Rozwiązanie: Thulium umożliwiło pełną integrację infolinii z IVR, zgłoszeń mailowych oraz czatu w jednym, przejrzystym panelu. Dzięki automatyzacji procesów, takich jak inteligentne filtrowanie spamu i obsługa Allegro bezpośrednio z systemu, zespół zyskał cenny czas na proaktywne wsparcie czytelników.

Korzyści z wdrożenia Thulium:

Wdrożenie Thulium w Księgarni Znak to był prawdziwy detoks dla Działu Obsługi. Zamiast gasić pożary, zespół w końcu zyskał przestrzeń na budowanie relacji z czytelnikami. Oto jak w praktyce zmieniła się codzienność:

• Koniec z szumem informacyjnym - dzięki inteligentnym filtrom ilość spamu spadła o 80%. To oznacza, że agenci nie muszą już przekopywać się przez nieistotne maile, by znaleźć wiadomość od klienta. Odzyskany czas można przeznaczyć na jakość obsługi.

• Spokój w samym środku sezonowych szczytów sprzedaży - w Znaku, dzięki lepszemu zarządzaniu ruchem, sezonowe piki przestały być powodem do paniki. System pilnuje, by żadne zgłoszenie nie utknęło w martwym punkcie, więc zespół wchodzi w Nowy Rok z czystym kontem, a nie z górą zaległości.

• Agent, który Cię zna - nie ma nic gorszego niż tłumaczenie swojej sprawy od zera trzem różnym osobom. Dzięki pełnej historii kontaktu w jednym miejscu, agent widzi całą ścieżkę klienta. To buduje poczucie opieki i profesjonalizmu. Klient czuje, że po drugiej stronie jest partner, a nie anonimowy trybik w maszynie.

• Allegro na medal i bez stresu - na Allegro czas to nie tylko pieniądz, ale przede wszystkim ocena sprzedaży. Thulium pozwala błyskawicznie reagować na dyskusje i zapytania, co pomaga utrzymać dobre rankingi i wiarygodność. Pozytywna opinia na platformie pracuje na siebie sama, a zespół ma pewność, że nic nie umknie ich uwadze.

• Przejście na tryb proaktywny. Zamiast czekać, aż stu klientów zgłosi ten sam błąd na stronie, analityka Thulium pozwala wyłapać trend po pierwszych kilku sygnałach. Dzięki temu zespół IT może naprawić usterkę, zanim reszta klientów w ogóle ją zauważy. To wyższy poziom dbania o User Experience.