Klinika Flebologii - innowacja, empatia i najwyższy standard opieki nad pacjentem

O Klinice Flebologii

Klinika Flebologii to nowoczesna placówka medyczna będąca pionierem przyczynowego leczenia chorób żył w Polsce. Działając na rynku medycznym od 2014 roku, zbudowała pozycję jednego z najbardziej wyspecjalizowanych i rozpoznawalnych ośrodków w swojej dziedzinie. Zespół kliniki tworzą wybitni radiolodzy zabiegowi, chirurdzy naczyniowi i flebolodzy, którzy jako pierwsi w kraju wdrożyli unikalne, certyfikowane procedury wewnątrzżylne oraz kompleksowe programy diagnostyczno-lecznicze.

W codziennej pracy z pacjentami oraz wewnątrz swojego 40-osobowego zespołu firma kieruje się najważniejszymi dla siebie wartościami: merytorycznością, innowacyjnością oraz bliską współpracą, co pozwala otoczyć każdego pacjenta pełnym wsparciem i poczuciem bezpieczeństwa. Placówka stale rozwija standardy opieki, prowadząc również autonomiczną Fundację ds. Rozwoju na Rzecz Flebologii.

Sytuacja przed wdrożeniem Thulium

Przed wdrożeniem Thulium obsługa pacjentów w Klinice Flebologii była rozproszona i opierała się na niezależnych od siebie systemach komunikacji, które nie współpracowały ze sobą. Rejestratorki widziały na wyświetlaczu jedynie surowy numer telefonu, co zmuszało je do ręcznego przeszukiwania bazy medycznej i drastycznie wydłużało czas obsługi (AHT).

Główne wyzwania przed wdrożeniem Thulium

Brak integracji systemu telefonicznego z bazą medyczną CRM/HIS, co zmuszało personel do czasochłonnej weryfikacji tożsamości pacjenta, pytania o PESEL/nazwisko przy każdej rozmowie
Bezpośrednia strata finansowa - pacjenci szukający pomocy w zakresie kosztownych zabiegów, np. laserowych operacji żylaków EVLT czy skleroterapii, którzy odbijali się od zajętej linii, rezygnowali i wybierali konkurencyjne placówki.
Porzucone połączenia i brak automatyzacji procesu oddzwaniania, przez co rejestratorki musiały ręcznie przepisywać numery na kartki pod koniec dnia.
Wydłużony czas obsługi (AHT) o 1,5 do 2 minut - każda rozmowa zaczynała się od czasochłonnej weryfikacji tożsamości pacjenta, dyktowania danych i ręcznego szukania go w systemie po numerze PESEL.
Chaos w rezerwacjach terminów - jeśli pacjent wysłał mailową prośbę o zmianę terminu zabiegu z powodów zdrowotnych, rejestratorka na telefonie, nie widząc wiadomości z Outlooka, procedowała starą rezerwację, blokując grafik lekarza.
Brak priorytetyzacji ruchu - pacjenci po skomplikowanych zabiegach, wymagający nagłego kontaktu pooperacyjnego, trafiali do tej samej, ogólnej kolejki oczekujących co osoby dzwoniące po rutynowe informacje.
Sztywne, uproszczone menu głosowe IVR oraz brak zaawansowanego kolejkowania wywoływało frustrację pacjentów zmuszonych do słuchania sygnału zajętości linii.
Zarządzanie grafikami recepcji na wyczucie - brak raportów live uniemożliwiał wykrycie największego natężenia ruchu na infolinii.

Rozwiązanie: Wdrożenie Thulium w czasie około miesiąca pozwoliło na pełną konsolidację infolinii, poczty i WhatsApp Business API w jednym panelu omnichannel zintegrowanym z bazą pacjentów. Dzięki automatycznym callbackom i zaawansowanemu systemowi IVR klinika całkowicie wyeliminowała problem utraconych połączeń i zoptymalizowała procesy rezerwacyjne.

Po wdrożeniu rejestratorka od razu widzi, który Pacjent dzwoni, ma podgląd jego historii i może szybko pomóc. Pacjent nie musi powtarzać swoich danych ani powodu kontaktu - wszystko jest pod ręką.

Sylwia Jedynak, Specjalista ds. Administracji

Wdrożenie Thulium

Proces wdrożenia Thulium w Klinice Flebologii trwał około miesiąca i został precyzyjnie zaplanowany, dzięki czemu migracja numerów i przełączenie ruchu w chmurę odbyły się w sposób niezauważalny dla pacjentów. Głównym celem projektu było stworzenie wielokanałowego, bezpiecznego centrum kontaktu, które odpowiada na wysokie standardy branży medycznej. W ramach wdrożenia uruchomiono i zintegrowano:

Infolinię z inteligentnym drzewem IVR - nowe, elastyczne menu głosowe precyzyjnie kieruje pacjentów do odpowiednich sekcji, np. rejestracja, wyniki badań, kontakt pooperacyjny, iinfolinia dla pacjentów zagranicznych skracając drogę do właściwego konsultanta.
Automatyczne oddzwanianie Callback - mechanizm, który natychmiast rejestruje porzucone połączenia i automatycznie generuje zadania oddzwonienia na pulpicie pierwszej wolnej rejestratorki.
Integrację z oficjalnym WhatsApp Business API - korespondencja z tego popularnego komunikatora została wpięta bezpośrednio w pulpit agenta, co eliminuje ryzyko pominięcia jakiejkolwiek wiadomości.
Moduł automatycznych powiadomień SMS - zintegrowany z centralą system masowej wysyłki wiadomości, wykorzystywany m.in. do potwierdzania terminów wizyt oraz przypominania o badaniach kontrolnych.
Integrację z zewnętrznym Voicebotem - inteligentny bot wspiera infolinię w okresach największego natężenia ruchu oraz poza godzinami pracy kliniki; dzięki integracji API, pełna tekstowa transkrypcja rozmowy z botem zapisuje się w Thulium i wyświetla konsultantowi przejmującemu sprawę.

Dzięki temu, że Thulium działa w chmurze, mieliśmy dużo mniej problemów organizacyjnych, szkolenie zespołu przebiegło płynnie i bez żadnego chaosu. Wszystko było przejrzyste, intuicyjne i łatwe w obsłudze. Outlook, Whatsapp i telefon stacjonarny mamy teraz w jednym systemie, więc komunikacja jest dużo wygodniejsza.

Sylwia Jedynak, Specjalista ds. Administracji

Korzyści z wdrożenia Thulium

Gwarancja kontaktu z każdym pacjentem - system automatycznych callbacków sprawia, że żadne zapytanie nie wpada w czarną dziurę, co bezpośrednio przełożyło się na wzrost liczby umówionych konsultacji dopplerowskich oraz zabiegów operacyjnych.
Spersonalizowana i empatyczna rozmowa - automatyczny pop-up z kartą pacjenta pozwala konsultantowi powitać dzwoniącego po imieniu i od razu poznać jego historię To buduje poczucie bezpieczeństwa i eliminuje potrzebę ciągłego pytania o PESEL.
Eliminacja pomyłek rezerwacyjnych - podgląd pełnego wątku pacjenta, gdzie w jednym miejscu widać jego maile, SMS-y i historię połączeń, skutecznie wyeliminował problem tzw. double-bookingów i pustych przebiegów w grafikach lekarzy.
Elastyczność logistyczna i możliwość łatwego uruchomienia pracy zdalnej lub hybrydowej dla części zespołu rejestracji, bez straty na jakości obsługi.
Zarządzanie oparte na faktach, a nie intuicji - dashboardy menedżerskie i raporty live pokazują natężenie ruchu w ujęciu godzinowym. Pozwala to kadrze zarządzającej na optymalne układanie grafików pracy recepcji oraz stworzenie obiektywnego systemu premiowego.

Współpraca z Thulium była dla nas dobrą decyzją. Wdrożyliśmy rozwiązania skrojone na nasze potrzeby jako Kliniki. Pracownicy Thulium służyli nam realnym wsparciem i praktycznym doradztwem. W przeciwieństwie do masowych dostawców, tutaj czuliśmy się zaopiekowani. Zamiast suchych odpowiedzi z automatu dostawaliśmy konkretne wskazówki i pomoc osób, które rozumieją realia naszej wymagającej branży medycznej. To wszystko dało nam porządek i poczucie bezpieczeństwa.

Sylwia Jedynak, Specjalista ds. Administracji

Efekty w liczbach

Wdrożenie Thulium przyniosło Klinice Flebologii wyraźne, mierzalne sukcesy. Dane z systemu jednoznacznie potwierdzają, że automatyzacja i porządek w komunikacji przełożyły się na wzrost efektywności 40-osobowego zespołu oraz maksymalne zaopiekowanie pacjentów:

97% odebranych rozmów - niemal każde połączenie przychodzące do kliniki kończy się sukcesem. Spadek liczby porzuconych połączeń aż o 47% - to bezpośredni efekt wprowadzenia inteligentnego kolejkowania oraz systemu automatycznych callbacków.
21 sekund - średni czas oczekiwania na linii skrócony aż o 50 sekund! - czas, jaki pacjent spędza na oczekiwaniu na połączenie z konsultantem, drastycznie spadł.
96% poziomu obsługi w najbardziej obciążonej kolejce „Rejestracja” - główna linia rejestracyjna, która w analizowanym okresie przyjęła ogromny ruch ponad - 2300 połączeń, utrzymała niemal perfekcyjny wskaźnik skuteczności, dowodząc doskonałej organizacji pracy personelu.
71% FCR z tendencją wzrostową - dzięki automatycznemu wyświetlaniu karty pacjenta w momencie połączenia, aż 71% spraw udaje się rozwiązać już podczas pierwszej rozmowy, bez konieczności ponownego kontaktu czy długiego weryfikowania tożsamości.
80% Contact Rate w kampaniach wychodzących - z ponad 1500 połączeń wykonanych przez system, np. w celu automatycznego potwierdzenia terminów drogich zabiegów czy skleroterapii, aż 1226 zakończyło się skuteczną rozmową z pacjentem. Zapobiega to tzw. pustym przebiegom w grafikach lekarzy specjalistów.

Podsumowując, dzięki narzędziom, które udostępniło nam Thulium działamy szybciej i sprawniej. Pacjenci są bardziej zadowoleni, zespół odciążony, a my mamy lepszy wgląd w to, co się dzieje na co dzień.

Sylwia Jedynak, Specjalista ds. Administracji

Innowacyjne procedury medyczne i bezkompromisowa jakość obsługi - Klinika Flebologii udowadnia, że zaawansowana medycyna potrzebuje nowoczesnego wsparcia technologicznego.

Twoja placówka również może wejść na wyższy poziom opieki nad pacjentem i optymalizacji procesów! Umów się na prezentację Thulium >>>