Call center - co to jest i jak je założyć?

Działy call center najczęściej funkcjonują jako jedna z komórek organizacyjnych biura obsługi klienta, choć mogą, zależnie od potrzeb, pełnić także inne funkcje. Utworzenie działu call center w Twojej firmie może się wydawać sporym wyzwaniem, lecz z uwagi na mnóstwo korzyści, jakie może Ci przynieść, warto to wyzwanie podjąć. Aby jednak założyć skuteczny dział call center, musisz się odpowiednio przygotować i zawczasu zaplanować poszczególne etapy tego procesu. Jak to zrobić? Na co zwracać uwagę? Przeczytaj poniższy artykuł, aby się dowiedzieć!

Call center - co to jest?

Call center to dział lub biuro, które zajmuje się przychodzącymi i wychodzącymi połączeniami telefonicznymi, które najczęściej dotyczącą produktów lub usług firmy. Mogą one pochodzić zarówno od nowych, jak i obecnych klientów i są obsługiwane przez zespół konsultantów, zwanych inaczej agentami. Dla wielu firm jest to podstawa obsługi klienta.

Podstawowe rodzaje call center

• Call center przychodzące: z call center przychodzącym mamy do czynienia, gdy to klienci inicjują połączenia telefoniczne, a pracownicy firmy je odbierają. Najczęściej w zakres jego działalności wchodzi przyjmowanie i przekazywanie do odpowiednich działów zgłoszeń o wszelkich problemach i nieprawidłowościach, udzielanie odpowiedzi na pytania i wątpliwości klientów, umawianie spotkań oraz przyjmowanie zamówień i reklamacji.
• Call center wychodzące: w call center wychodzącym, w przeciwieństwie do przychodzącego, to pracownicy wykonują połączenia do klientów. Najczęściej w zakres jego działalności wchodzi sprzedaż i marketing bezpośredni, informowanie o ofercie firmy, umawianie spotkań, zbieranie feedbacku np. pod postacią ankiet oraz pozyskiwanie nowych klientów.

Przy planowaniu organizacji pracy Twojego działu call center pamiętaj, że nie musisz trzymać się tylko jednego modelu – możesz połączyć ze sobą oba rozwiązania i obsługiwać zarówno połączenia wychodzące, jak i przychodzące. Dzięki takiej wielofunkcyjności znacznie poprawisz jakość kontaktów z klientami, jednak wymaga to szczegółowego zaplanowania i organizacji. Jeśli potrzebujesz pomocy w utworzeniu w swojej firmie działu call center, zapoznaj się z naszą ofertą.

Dlaczego warto założyć call center w swojej firmie?

Założenie call center może przynieść Twojej firmie mnóstwo korzyści. Najważniejszą z nich jest możliwość utrzymywania stałego kontaktu z klientami, który dla wielu z nich będzie znacznie wygodniejszy w formie telefonicznej, niż porozumiewanie się za pośrednictwem maili czy formularzy dostępnych na stronie internetowej. Ma to szczególne znaczenie w przypadku osób, które z różnych powodów rzadko korzystają z internetu, lub nie używają go w ogóle.

Kolejnym plusem wynikającym z utworzenia call center w organizacji, obok możliwości utrzymywania stałego kontaktu z klientami, jest także znaczne uproszczenie i przyspieszenie komunikacji. Rozmowa przez telefon pozwala bezpośrednio przedstawić swoje stanowisko i uzyskać niemal natychmiastową odpowiedź, co jest znacznie bardziej wygodne i efektywne niż korespondencja internetowa czy za pomocą tradycyjnej poczty. Ogromnym udogodnieniem dla wszystkich osób, które z różnych powodów nie korzystają z internetu jest również to, że nie muszą osobiście stawiać się w siedzibie firmy by porozmawiać z przedstawicielami biura obsługi klienta lub zapoznać się z jej ofertą.

Skuteczne call center

Organizacja pracy działu call center jest niezwykle istotna, dlatego powinieneś o niej pomyśleć już na etapie planowania i tworzenia. W ten sposób unikniesz niepotrzebnego stresu i chaosu związanego z brakiem przygotowania, co mogłoby negatywnie przełożyć się zarówno na poziom komunikacji z klientami, jak i efektywność i samopoczucie Twoich pracowników. Co warto wziąć pod uwagę planując pracę działu call center?

Zakres obowiązków pracowników

Pierwszym krokiem do stworzenia call center w Twojej firmie powinno być odpowiedzenie sobie na pytanie: czym będzie się on zajmował? Od wybranego przez Ciebie zakresu zadań, które zostaną powierzone jego pracownikom, zależeć będą wszystkie kolejne etapy planowania, organizacji i wreszcie realizacji pomysłu. Model pracy działu call center powinien być dostosowany do tego, jakie cele – krótkoterminowe i długoterminowe – związane z jego prowadzeniem stawiasz dla swojej firmy.

Niezwykle ważnym jest, by określając obszar funkcjonowania Twojego call center uwzględnić konieczność odpowiedniego przeszkolenia pracowników oraz zatrudnienia osób z wystarczającymi kompetencjami. To, czy zdecydujesz się na utworzenie call center wychodzącego, przychodzącego czy mieszanego wpłynie nie tylko na charakter jego działalności, ale i na zakres obowiązków poszczególnych osób zatrudnionych. Istotnym jest również określenie, jakie tematy i problemy będą mogły być poruszane podczas rozmów telefonicznych, a jakie będą wymagać przekierowania klienta do innego działu.

Sprawdź 6 sposobów na zwiększanie kompetencji pracowników call center.

Stacjonarnie czy zdalnie?

Organizacja pracy działu call center jest niezwykle ważna już na etapie planowania. Pracownicy mogą obsługiwać połączenia zarówno stacjonarnie, z biura, jak i zdalnie – możliwa jest również praca łącząca obie te metody, tzw. hybrydowa. Każde rozwiązanie ma swoje plusy i minusy, zarówno dla Ciebie, jak i dla Twoich pracowników.

Niewątpliwą korzyścią wynikającą z pracy stacjonarnej jest dostęp do wszystkich zasobów firmy i możliwość szybkiego kontaktu z innymi pracownikami. Dzięki temu praca jest również „skoncentrowana” w jednym miejscu, co znacznie ułatwia jej organizację i ewentualną reorganizację w zależności od okoliczności. Wybór tego rozwiązania wiąże się także z koniecznością wydzielenia i zaplanowania przestrzeni, która zapewni pracownikom jak najbardziej komfortowe warunki do efektywnego wypełniania swoich obowiązków.

Z kolei praca zdalna jest przez wielu pracowników uważana za wygodniejszą i bardziej komfortową, gdyż wiąże się z oszczędnością czasu poświęcanego na dojazdy oraz pozwala wykonywać swoje obowiązki zawodowe bez konieczności wychodzenia z domu. Dzięki temu możesz znacznie ograniczyć liczbę spóźnień czy sytuacji, w których z powodu problemów z dojazdem osoby zatrudnione nie byłyby w stanie w ogóle pojawić się w biurze. Minusem jest natomiast brak dostępu do wszystkich firmowych zasobów oraz brak możliwości bezpośredniego kontaktu ze wszystkimi pracownikami, co może negatywnie przełożyć się na jakość ich pracy.

Przygotowanie scenariuszy rozmów

Scenariuszami lub skryptami rozmów nazywane są gotowe modele, które wspierają użytkowników w płynnym i efektywnym prowadzeniu konwersacji. Dlatego zanim utworzysz call center, warto zawczasu przygotować zestawy scenariuszy dla pracowników, zarówno w przypadku połączeń wychodzących, jak i przychodzących.

Sprawdź gotowe szablony rozmów dla działów call center!

Dlaczego to takie ważne? Gotowe scenariusze, które biorą pod uwagę różne warianty prowadzenia rozmowy, znacznie usprawniają komunikację z klientami i sprawią, że żadna sytuacja nie zaskoczy Twoich pracowników. Ponadto dzięki nim zyskujesz pewność, że wszystkie kontakty z klientami odbywają się w zgodzie z wyznaczonymi przez Ciebie standardami, a pracownicy są dobrze przygotowani na każdą ewentualność.

Wybierając scenariusze rozmów nie zapominaj o tym, by dbać o ich różnorodność i nie omijać tych, które dotyczą np. niezadowolonych czy problematycznych klientów. Zwracaj też uwagę na to, czy scenariusze zawierają odpowiednio dobrane do okoliczności powitania oraz pożegnania. Bardzo często to właśnie pierwsze i ostatnie wrażenie są dla klienta decydujące w ocenie przebiegu rozmowy, co przekłada się na ocenę funkcjonowania całej firmy. Scenariusze powinny również uwzględniać ewentualną konieczność przekierowania klienta do innego działu, jeśli zajdzie taka potrzeba.

Dbanie o komfort pracowników

Niezwykle istotnym dla produktywności Twojego działu call center jest komfort pracowników. Niestety, praca na infolinii nie należy do najłatwiejszych. W call center przychodzących klienci często obarczają pracowników winą za swoje niezadowolenie i przelewają na nich swoje negatywne emocje, np. gdy chcą złożyć reklamację. Z kolei w call center wychodzących problemy wywołuje przede wszystkim niechęć klientów do rozmów czy wręcz agresywne reakcje na telefony. W dłuższej perspektywie taka sytuacja może np. wywoływać w pracownikach stres czy lęk, co negatywnie przekłada się na ich samopoczucie, produktywność oraz zadowolenie z pracy. Jak temu zaradzić?

Przede wszystkim warto zadbać o to, by narzędzia z których korzystają pracownicy były jak najbardziej intuicyjne w obsłudze i umożliwiały im szybkie i efektywne wykonywanie obowiązków. Wpłynie to także pozytywnie na satysfakcję klientów, gdyż nie będą musieli zbyt długo czekać na linii, aż pracownik odnajdzie i zweryfikuje potrzebne informacje. Jest to niezwykle ważne zwłaszcza wtedy, gdy Twój dział call center obsługuje połączenia wychodzące i przychodzące. Przejrzyste, sprawnie działające oprogramowanie call center to podstawa.

Warto także zawsze służyć pracownikom pomocą, jeśli nie są w stanie poradzić sobie z jakimkolwiek zadaniem samodzielnie. Nie musisz, oczywiście, robić tego osobiście, ale dobrym pomysłem jest informowanie pracowników na bieżąco, gdzie mogą uzyskać wsparcie w razie pojawienia się problemów. Sporym ułatwieniem w wykonywaniu codziennych obowiązków będzie również wyposażenie pracowników we wspomniane wcześniej scenariusze rozmów, które zapewnią im poczucie większej kontroli nad rozmową i pomogą wyjść z każdej, nawet bardzo trudnej sytuacji.

Podsumowanie

Utworzenie call center może przynieść Twojej firmie wiele korzyści, jednak musisz się do tego kroku dobrze przygotować. Oprócz zaplecza technicznego, niezwykle istotny jest szczegółowy plan działania, który pozwoli Ci uniknąć organizacyjnego chaosu. Skuteczna strategia działania powinna brać pod uwagę nie tylko efektywność pracy, ale i komfort Twoich pracowników. Jeśli planujesz otworzyć w swojej firmie dział call center, pamiętaj, że jako Thulium służymy Ci pomocą. Skontaktuj się z nami lub od razu umów się na prezentację systemu Thulium, podczas której poznasz najlepsze praktyki obsługi klienta.