Scopri come funzione la linea di assistenza telefonica del futuro: 21 code, servizio in 20 secondi e solo 4% di chiamate reindirizzate.

Informazioni sull’azienda

ALAB laboratoria è un noto laboratorio diagnostico con sede in Polonia, attivo ininterrottamente dal 1987, facente parte della rete europea di laboratori Limbach. È specializzato in un'ampia gamma di esami, dall'ematologia alla genetica molecolare. L’obiettivo dei laboratori ALAB è fornire servizi diagnostici di alta qualità, tali da contribuire a migliorare la salute e la qualità della vita dei pazienti.

Situazione prima dell'implementazione:

ALAB laboratoria collaborano con Thulium già dal lontano 2016. La soluzione utilizzata all'epoca dal cliente era molto scomoda per i consulenti e si basava sulla risposta alle chiamate da telefono fisso. A sua volta, i rapporti e l'analisi delle richieste dei clienti erano condotti in modo manuale, rendendo più difficile il lavoro. L'azienda doveva affrontare problemi legati alla verifica del rendimento della linea di assistenza telefonica, all’impossibilità di accedere alle registrazioni delle chiamate, a cui si aggiungevano i problemi nella gestione dell’attività dei consulenti in diverse sedi.

Problemi principali prima dell’implementazione di Thulium:

Mancata possibilità di gestire e monitorare la linea di assistenza telefonica, con la possibilità di impostare code avanzate per le diverse sedi.
Mancanza di accesso alle registrazioni dei consulenti per una migliore verifica delle segnalazioni.
Mancato accesso agli alberi IVR avanzati, per automatizzare il traffico delle linee di assistenza telefonica e creare code avanzate.
Necessità di implementare un voicebot sulla linea di assistenza telefonica.

Soluzione: ALAB laboratoria ha deciso di implementare Thulium per migliorare il processo di assistenza ai clienti e per implementare l’elaborazione di rapporti e l'integrazione con il voicebot.

L'introduzione della linea di assistenza telefonica ha avuto un significato chiave per noi. Ci ha consentito, infatti, di gestire in modo efficiente i reparti di assistenza clienti sparsi per tutta la Polonia.

Diana Wasilewska, Responsabile del Reparto per il Servizio Clienti di ALAB laboratoria

Implementazione di Thulium:

ALAB laboratoria ha deciso di implementare Thulium – strumento avanzato per la gestione della comunicazione con i clienti. L’avviamento del sistema si è svolto senza problemi grazie alle istruzioni e all’addestramento.

Il processo di implementazione ha compreso:

Sostituzione dei telefoni fissi con una linea di assistenza telefonica efficiente con una ricca struttura IVR supportata da consulenti e voicebot.
Implementazione dell’integrazione con voicebot, per snellire il traffico sulla linea.
Riunione della maggior parte dei canali di comunicazione con i clienti in un unico luogo.
Integrazione graduale nel sistema di altri reparti del servizio clientiALAB laboratoria.
ddestramento del team del servizio clienti sull'uso del nuovo sistema.

L'implementazione del sistema Thulium è avvenuta gradualmente, presso i vari siti, nel corso di diversi anni, ma il processo di integrazione delle singole sedi nel sistema stesso non ha richiesto più di qualche giorno.

Quali sono i vantaggi derivanti dall’implementazione di Thulium?

Grazie all'integrazione con Thulium, ALAB laboratoria ha ottenuto un potente strumento per gestire tutti i canali di comunicazione in un posto solo. Cosa è cambiato in meglio?

Maggiore soddisfazione dei clienti: Un servizio più rapido e uniforme rende possibile una migliore esperienza del cliente.
Integrazione con voicebot: Grazie all’uso dell'integrazione, la linea di assistenza telefonica può gestire le chiamate in modo più efficiente, a seconda del traffico rilevato, e fornire ai clienti informazioni immediate sulle domande più comuni.
Miglioramento del tasso di risposta e del rendimento dell’assistenza telefonica grazie all'uso dell'IVR di Thulium. Utilizzando questo strumento, l’impresa può adattare rapidamente il funzionamento della sua linea di assistenza alle esigenze attuali e al carico di lavoro dei suoi dipendenti.
Migliore analisi dei dati: Grazie alle funzioni avanzate di elaborazione dei rapporti, è possibile analizzare le chiamate dei clienti in modo più accurato e apportare miglioramenti adeguati.
Accesso alle registrazioni: il consulente può ascoltare una telefonata in qualsiasi momento e mappare al meglio una particolare esigenza del cliente o risolvere un problema.

Thulium ha avuto un impatto notevole sull'elevato standard del servizio clienti, migliorando, in primo luogo, la velocità di risposta alle chiamate, la qualità delle conversazioni, nonché la capacità di mantenere il cliente in attesa della chiamata da parte del consulente senza perderlo.

Thulium ha rivoluzionato il nostro Servizio Clienti. Ora possiamo vantare una linea di assistenza telefonica dalla struttura altamente sviluppata e affidabile, con la possibilità di un continuo adattaemnto per soddisfare le esigenze in continua evoluzione.

Diana Wasilewska, Responsabile del Reparto per il Servizio Clienti ALAB laboratoria

Effetti in numeri:

I numeri non mentono! ALAB laboratoria ha sostituito i telefoni fissi con una linea telefonica avanzata, riducendo i tempi di attesa per i clienti interessati a parlare con un consulente e aumentando il tasso di risposte alle chiamate al 90%.

Oggi, l’assistenza telefonica ALAB laboratoria vanta i seguenti dati:

21 code supportate sia da consulenti che da voicebot.
Risposta a oltre il 60% delle chiamate entro i primi 20 secondi.
Meno del 4 % delle chiamate viene reindirizzato ad altri agenti grazie all'efficienza dell'automazione IVR progettata.
Linee di assistenza telefonica che operano in modo indipendente l'una dall'altra, ma con livelli di compatibilità avanzati, ad esempio durante le festività o i periodi di maggior carico.

Grazie a Thulium, ALAB Laboratoria è orgogliosa dell’altissimo livello del suo servizio clienti, e i risultati si vedono non solo sulla hotline, visto e considerato il fatto che anche il 90% dei problemi segnalati via e-mail viene risolto al primo contatto. E i miglioramenti non finiscono qui!!

L'utilizzo di una linea di assistenza telefonica avanzata, di un sistema di ticketing e dell'automazione consente ad ALAB Laboratoria di fornire un servizio clienti affidabile e veloce.