Asystent AI w call center: przewodnik krok po kroku

Asystenci AI stają się coraz bardziej popularni w różnych branżach, w tym w obsłudze klienta. W infolinii, gdzie szybka i skuteczna komunikacja jest kluczowa, asystenci AI mogą odgrywać kluczową rolę w poprawie jakości obsługi klienta i usprawnieniu procesów contact center.

Sztuczna inteligencja w obsłudze klienta

Czy wiesz, że „Asystent AI w obsłudze klienta” to jedna z najczęściej wyszukiwanych fraz w 2024 roku? Aż 70% pracowników działu wsparcia jest zainteresowanych wdrożeniem takiego rozwiązania (źródło: Salesforce State of Service Report). Asystent AI oferuje ogromny potencjał, który można wykorzystać w różnych obszarach, od analityki, przez automatyzację zgłoszeń, wsparcie w obsłudze klientów i odpowiadanie na skomplikowane pytania, aż po usprawnienie pracy działu infolinii. Warto zatem przyjrzeć się, jakie funkcje asystenta AI możesz wykorzystać w swojej firmie, aby zwiększyć efektywność agentów i podnieść jakość interakcji z klientami w swoim systemie call center.

Rola telefonicznej obsługi klienta w budowaniu pozytywnych doświadczeń

Mimo ciągłego rozwoju cyfryzacji i szybkiego rozwoju nowych kanałów komunikacji, doświadczenia klientów w obsłudze telefonicznej nie zawsze są najlepsze. Według statystyk ponad 76% konsumentów preferuje tradycyjne sposoby komunikacji z firmą i nie jest zadowolonych, jeśli mają utrudniony kontakt tym kanałem. Tym samym rozmowa telefoniczna nadal pozostaje najczęściej wybieraną formą kontaktu, szczególnie gdy sprawa wymaga szybkiego rozwiązania czy wyjaśnienia bardziej złożonych kwestii.

Dobrze zarządzana infolinia to nie tylko narzędzie operacyjne, ale też wizytówka firmy i ważny element Customer Experience. Buduje opinię o profesjonalizmie i trosce o klientów. Klienci dzwoniący na infolinię oczekują sprawnego połączenia się z konsultantem, który zrozumie problem, z którym się zgłaszają oraz pomoże znaleźć najlepsze rozwiązanie. Szybka i kompetentna pomoc jest zatem podstawą zadowolenia i lojalności klienta.

Telefoniczna obsługa klienta ma nad innymi kanałami komunikacji tę przewagę, że klient może otrzymać odpowiedź natychmiastowo, a w przypadku innych form komunikacji czas oczekiwania może być wydłużony.

Najczęstsze problemy w telefonicznej obsłudze klienta

Klienci dzwoniący na infolinię oczekują sprawnego załatwienia sprawy, z jaką się zgłaszają. Często jednak zanim uda się uzyskać rozwiązanie, natrafiają na problemy w dziale contact center. Do najczęstszych przeszkód zaliczyć można:

• problemy z dodzwonieniem się i sygnał zajętości,
• długie oczekiwanie na rozmowę z agentem,
• trafienie do niewłaściwego konsultanta i konieczność przełączenia do innej osoby,
• nieposiadanie przez agenta informacji o zamówieniach czy historii kontaktu.

Są to jednak problemy, których firma może uniknąć wykorzystując odpowiednie narzędzia i funkcje (np. IVR, kolejkowanie) oraz wsparcie Asystenta AI, który odciąża konsultantów z powtarzalnej pracy, skraca czas odpowiedzi, ale również na bieżąco monitoruje sentyment klienta, tak aby dobrze zarządzać priorytetami.

Czym jest asystent AI w call center i jak działa?

Asystent AI na infolinii jest narzędziem tak zaprojektowanym, by wspierać i automatyzować interakcje pomiędzy firmą a jej klientami. Infolinia potrzebuje szybkiej i skutecznej komunikacji, dlatego asystenci AI odgrywają coraz większą rolę, przyczyniając się zarówno do poprawy jakości obsługi klienta, jak i usprawniania procesów.

Główne zastosowania Asystenta AI w Thulium to:

• Analiza sentymentu
• Transkrypcja rozmów
• Sugerowanie tagów
• Tłumaczenie rozmowy
• Automatyczne odpowiedzi
• Przetwarzanie tekstu
• Podsumowanie rozmowy

Największą zaletą asystenta AI jest jego dostępność 24/7. Dzięki zdolności do przetwarzania języka naturalnego i analizowania dużych ilości danych w czasie rzeczywistym, asystent AI może odpowiadać na pytania, udzielać wskazówek, rozwiązywać proste, powtarzalne problemy i kierować klientów do odpowiednich specjalistów w bardziej złożonych przypadkach.

Funkcje AI wspierające system call center

Wykorzystanie funkcji asystenta AI w systemie contact center pozwala usprawnić, zautomatyzować i skrócić czas powtarzalnej pracy. Oprócz funkcji agentów odpowiadających na pytania klientów, warto zwrócić uwagę na funkcje AI, które ułatwiają pracę agentów i menedżerów infolinii.

Transkrypcja rozmowy - kontekst rozmowy zawsze pod ręką

Automatyczna transkrypcja rozmowy jest bardzo przydatną funkcją asystenta AI na infolinii. Dzięki rozpoznawaniu mowy, asystent AI przekształca wypowiedziane słowa na tekst, który można analizować i archiwizować. Dzięki temu możesz lepiej monitorować jakość obsługi i łatwiej wyszukiwać informacje. Konsultanci nie muszą odsłuchiwać rozmów, aby znaleźć potrzebne treści. Automatyczna transkrypcja ułatwia również raportowanie i analizę danych, co przyczynia się do ciągłego doskonalenia obsługi klienta.

Automatyczne podsumowanie rozmowy - koniec z robieniem notatek

Przetwarzanie mowy na tekst pozwala asystentowi AI przygotować krótkie podsumowanie rozmowy. Ta funkcja wspiera konsultantów w finalizacji i dokumentacji kontaktu z klientem. Asystent AI analizuje interakcję i tworzy zwięzłe podsumowanie, uwzględniające najważniejsze kwestie. Podsumowanie rozmowy z najważniejszymi informacjami ułatwia agentowi przygotowanie się do kolejnego kontaktu lub może zostać wysłane klientowi jako notatka.

Skrypty rozmów - asystent AI wspiera standardy obsługi

Asystent AI ocenia rozmowę i weryfikuje, czy wszystkie elementy skryptu zostały poruszone. Skrypt zawiera ustalone kryteria, takie jak powitanie i pożegnanie klienta, pytania o szczegóły problemu i podsumowanie rozmowy.

Analiza sentymentu - jak AI rozpoznaje emocje klientów?

Analiza sentymentu pozwala lepiej zrozumieć emocje i nastawienie klienta. Dzięki przetwarzaniu języka naturalnego, asystent AI ocenia nastrój klienta na podstawie jego wypowiedzi, tonu, doboru słów i kontekstu. Konsultanci mogą lepiej reagować na emocje klienta i dostosować ton rozmowy, co wpływa na jakość obsługi i satysfakcję klientów.

Sugerowanie tagów - porządek w obsłudze klienta!

Tagi ułatwiają organizację i kategoryzację połączeń. Asystent AI sugeruje tagi na podstawie analizy treści rozmowy. Na przykład, jeśli klient porusza temat zwrotów, asystent AI zasugeruje tagi „zwrot” lub „reklamacja”. Tagowanie rozmów ułatwia analizę i generowanie raportów.

Wybierz asystenta AI z checklistą

Wybierając narzędzie AI do obsługi klienta, warto upewnić się, że spełnia ono nie tylko oczekiwania techniczne, ale i biznesowe. Aby ułatwić Ci ten proces, przygotowaliśmy szczegółową checklistę, która pomoże krok po kroku wybrać najlepszy program do obsługi klienta dla Twojej firmy. Pamiętaj, że kluczem jest dokładna analiza potrzeb i dopasowanie funkcji asystenta AI do celów biznesowych.

Checklista wyboru asystenta AI:

1. Zdefiniuj potrzeby i cele:

• Określ, jakie problemy chcesz rozwiązać za pomocą asystenta AI.
• Czy potrzebujesz transkrypcji rozmów, analizy sentymentu, tłumaczeń lub automatycznych podsumowań?
• Czy asystent AI integruje się z Twoim systemem telefonicznym, CRM lub systemem zgłoszeniowym (ticketing)?

2. Określ wymagane funkcjonalności:

• Zidentyfikuj funkcje, które są niezbędne dla Twojej infolinii (np. transkrypcja, analiza sentymentu, integracja z CRM, automatyczne odpowiedzi, obsługa wielu języków).
• Zastanów się nad dodatkowymi funkcjami, które mogą być przydatne (np. generowanie raportów, personalizacja interakcji, integracja z innymi kanałami komunikacji).

3. Sprawdź możliwości integracji:

• Upewnij się, że asystent AI łatwo integruje się z Twoimi istniejącymi systemami (np. system telefoniczny, CRM, system biletowy).
• Sprawdź, czy dostawca oferuje API lub inne narzędzia ułatwiające integrację.

4. Zwróć uwagę na bezpieczeństwo i zgodność z przepisami:

• Upewnij się, że dostawca zapewnia odpowiednie zabezpieczenia danych i zgodność z przepisami (np. RODO, HIPAA).
• Sprawdź, jakie środki bezpieczeństwa stosuje dostawca (np. szyfrowanie danych, kontrola dostępu).

5. Sprawdź jakość wsparcia i szkolenia:

• Upewnij się, że dostawca oferuje odpowiednie wsparcie techniczne i szkolenia dla Twojego zespołu.
• Sprawdź, jakie są opinie innych klientów na temat jakości wsparcia.

6. Przeprowadź testy i pilotaż:

• Przed podjęciem ostatecznej decyzji, przeprowadź testy lub pilotaż, aby sprawdzić, jak asystent AI sprawdza się w praktyce.
• Zbierz opinie od agentów, którzy będą korzystać z asystenta AI.

7. Wybierz zaufanego dostawcę:

• Wybierz dostawcę, który ma doświadczenie we wdrażaniu asystentów AI w obsłudze klienta.
• Sprawdź referencje i opinie innych klientów.
• Upewnij się, że dostawca oferuje długoterminowe wsparcie i rozwój produktu.

Stosując się do tej checklisty, zwiększysz swoje szanse na wybór asystenta AI, który najlepiej odpowiada potrzebom Twojej firmy i przyczyni się do poprawy efektywności obsługi klienta.

Korzyści z wdrożenia asystenta AI w systemie call center

Wdrożenie asystenta AI w obsłudze klienta to krok, który przynosi firmom realne zyski. Obecnie systemy call center, wspierane przez sztuczną inteligencję, pozwalają na automatyzację procesów, odciążenie konsultantów i znaczną poprawę jakości obsługi. Dzięki technologiom takim jak przetwarzanie języka naturalnego (NLP), uczenie maszynowe czy analiza danych w czasie rzeczywistym, asystent AI w call center może przejąć wiele powtarzalnych zadań - od udzielania odpowiedzi na standardowe pytania po inteligentne przekierowania do odpowiednich agentów.

👉 Dowiedz się więcej o Thulium i funkcjach AI w call center A jeśli podczas czytania naszego artykułu pojawiły się u Ciebie dodatkowe pytania - koniecznie do nas napisz korzystając z załączonego formularza!